SERNAC intensifica fiscalización a buses interurbanos durante vacaciones de verano

Con el objetivo de resguardar los derechos de los pasajeros en plena temporada estival, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) inició un amplio proceso de fiscalización a las empresas de buses interurbanos a nivel nacional, considerando el aumento en la demanda propio del período de vacaciones.

La acción busca comprobar que las compañías cumplan con las obligaciones establecidas en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, especialmente en materias como información clara sobre tarifas, horarios e itinerarios, además de la responsabilidad frente al equipaje transportado en maleteros.

¿Qué está fiscalizando el SERNAC?

• Entre los aspectos revisados se encuentran:
• Publicación visible de tarifas, horarios y condiciones del servicio.
• Información sobre la responsabilidad legal en caso de pérdida o daño de equipaje.
• Entrega de comprobantes por cada bulto transportado en maletero.
• Información clara sobre el derecho a anular el pasaje.
• Protocolos ante cancelaciones, interrupciones o retrasos de viajes.
• Disponibilidad de asientos preferentes para personas con discapacidad o movilidad reducida.

En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC puede denunciar a las empresas ante la justicia, donde arriesgan multas de hasta 300 UTM por cada infracción.

Durante 2025, el organismo realizó 55 fiscalizaciones en este mercado, detectando incumplimientos como la falta de exhibición del nombre del jefe de local, ausencia de información sobre tarifas, no entrega de comprobantes de equipaje y omisión sobre la responsabilidad frente a pérdidas. A partir de estos hallazgos, se iniciaron juicios de interés general.

Derechos de los pasajeros

El SERNAC recordó que los usuarios de buses interurbanos tienen derecho a:

• Recibir un servicio seguro y de calidad, respetando las velocidades autorizadas.
• Exigir el cumplimiento de horarios de salida y llegada.
• Que se respeten las condiciones ofrecidas (baño, TV, desayuno, salón cama, entre otros servicios).
• No ser afectados por sobreventa de pasajes.
• Obtener la devolución de al menos el 85% del valor del pasaje si lo anulan con cuatro o más horas de anticipación.
• Exigir indemnización por daños derivados de incumplimientos.

¿Qué pasa con el equipaje?

Los pasajeros tienen derecho a que su equipaje llegue en buenas condiciones. Si la empresa lo extravía o daña, deberá indemnizar hasta 5 UTM —aproximadamente $348 mil— según lo establece el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.

Si el pasajero declaró previamente el valor del equipaje, la empresa deberá responder por la totalidad del monto declarado.

En tanto, las pertenencias ubicadas en las parrillas interiores del bus son responsabilidad del pasajero, salvo que el daño sea atribuible directamente a la empresa.

Para más información, los usuarios pueden ingresar a www.sernac.cl/turismo o llamar gratuitamente al 800 700 100, de lunes a viernes entre las 09:00 y 19:00 horas