Desde las 00:00 hasta las 17:00 horas de este lunes, el SERNAC recibió 106 reclamos relacionados con problemas asociados al evento “Cyber Day” por parte de los consumidores, quienes se quejan principalmente por cancelaciones unilaterales, falta de stock, ofertas que no eran tales, entre otros inconvenientes.

Al analizar los reclamos, sin considerar participación de mercado o transacciones, las empresas que concentran los reclamos ante el SERNAC son las siguientes: 

Falabella    39,6%
Líder    20%
Ripley    11,3%
Lippi    4,7%
Latam Airlines    3,8%

Cabe constatar que durante la primera jornada el Cyber Day de mayo pasado, el SERNAC recibió 77 reclamos.

 El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que el Servicio se encuentra fiscalizando a las empresas participantes de este evento, con especial atención en aspectos relacionados con la información que se les entrega a los consumidores, especialmente el precio, tomando en cuenta que habitualmente las personas denuncian “ofertas engañosas” por parte de las empresas.

 También se está fiscalizando cómo las empresas informan el cumplimiento del derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos. Recordemos que tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor aumentó el plazo a 6 meses, teniendo las empresas la obligación de informar oportunamente en sitios web o plataformas y tiendas físicas.

 En caso de detectar infracciones, el SERNAC evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

 Derechos  por internet:

En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio realizado en una compra presencial. 

Esto es, que se informe el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas.

Los consumidores que compran un producto que sale malo, pueden exigir durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero. 

Reglamento Comercio Electrónico

El reglamento de comercio electrónico establece que las empresas deben informar en sus sitios web, de forma oportuna, el precio total del producto o servicio con el valor del despacho incluido y el stock; las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos.

También obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

En el caso del despacho, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

También establece la exigencia por parte de las empresas de informar sobre la existencia o no del derecho a retracto. Recordemos que el derecho a retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. 

Además se determina que las empresas deben informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. 

En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM por cada infracción. De detectarlos, el llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos en www.sernac.cl, llamando en forma gratuita al número 800 700 100 o en las oficinas del Servicio presentes en cada una de las capitales regionales del país.